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Black Patterns en el diseño web

En esta entrada vamos a hablar acerca de los Dark Patterns en el diseño web de manera que al diseñar un sitio no hagamos uso de malas prácticas y de esta manera evitemos manipular al usuario trabajando de una manera ética y transparente.

Estas malas praxis fueron definidas en 2010 por Harry Brignull y son una serie de patrones que hacen que el usuario realice ciertas acciones manipulando para que parezca que el mismo ha sido el causante del error, todo esto no es causa del azar ni de un diseño poco pensado, sino desde un estudio profundo de el modo de navegar de los usuarios de manera que esto fluya de la manera más natural posible.

En la actualidad debido a la competencia para poder posicionar o vender proliferan las malas praxis entre los diseñadores para engañar al usuario obligándole a hacer cosas que no quieren hacer, como por ejemplo una suscripción, una venta, dar datos que no son necesarios para lo que estamos realizando, etc.
Debido a ello hay que vigilar bien todos los pasos en las acciones que realizamos en la red, ya que en esta fiebre por conseguir objetivos el principal perdedor es la transparencia a la hora de navegar en un sitio lo cual hace que la experiencia de navegación sea perjudicial para el usuario ya que su libertad para decidir ciertas acciones se ve coartada desde el mismo modo en que ha sido creada la interfaz de navegación.

Preguntas engañosas

Este tipo de Dark Pattern en el diseño web tiene la función de crear confusión al usuario, usando frases confusas, palabras difíciles o con juegos de palabras impulsando al usuario a tomar que quiere la empresa en cuestión.

Una práctica común, es intercambiar acciones positivas con negativas, algo que vemos mucho a la hora de marcar casillas.
Una práctica común, es que al rellenar un formulario de contacto, se le hace al usuario una pregunta trampa en la que realmente se le dice la contraria, o se le hace una pregunta ambigua. Este dark pattern se aprovecha de nuestra costumbre y de los hábitos de lectura rápida.
Por ejemplo, en vez de poner “haz clic aquí para recibir noticias en tu correo”, lo modifican para ser a lo contrario, “haz clic aquí para no recibir noticias en tu correo”, como normalmente lo que hacemos es no marcar las casillas, ya estamos dentro de su juego.

Colarse en la cesta

Otra de las prácticas más comunes dentro los Dark Patterns es producido cuando el usuario en el momento de añadir un producto en su cesta, se le añaden mas servicios o productos sin su consentimiento. Es común hacer esto marcando artículos automáticamente con una casilla de verificación que debes quitar.
Algunos markets han introducido una manera similar de hacer esto, pero con suscripciones marcando automáticamente que un producto sea una compra recurrente, por tanto lo que debes hacer es desmarcar ese check para no comprar todos los meses ese producto de una manera indeseada.

Hotel de cucarachas

Se calcula que al menos un 15% de los comercios electrónicos utilizan este tipo de Dark Pattern en su diseño web .
Este tipo de práctica se basa primeramente en facilitar darse de alta en un servicio con un simple paso y posteriormente poner mil trabas al usuario, por ejemplo, para tramitar una baja ya sea de una subscripción o un Newsletter.

Suelen dividirse en tres fases:

Ocultación: En la primera fase, se basa en ocultar cualquier acceso rápido en los procesos de baja.
Alejamiento: En la segunda fase empiezan a añadir secuencias extras en el proceso de baja.
Obstrucción: En la tercera fase empiezan a mostrarte muchos elementos de interacción complicando aun más el proceso, intentando que el usuario se rinda.

Por ejemplo Amazon, es una compañía que presume de su atención al cliente, pero es un claro ejemplo del uso de esta práctica.

El ¿Por qué? Porque funciona y les aporta un valor económico.

Privacidad de Zuckerberg

En referencia al director ejecutivo de Facebook, Mark Zuckerberg, este patrón oscuro consiste en engañar al usuario para que facilite más información personal de la deseada. Por ejemplo, Facebook ha facilitado a menudo la difusión de más información privada de la que los usuarios querían publicar, lo que ha llevado a introducir herramientas y normas más claras que facilitan el control de los contenidos publicados para posteriormente venderlos a otras empresas. Con todo, el negocio del uso de los datos de los usuarios continúa siendo provechoso y es frecuente que las empresas incluyan opciones pre-seleccionadas que les permitan compartir los datos del usuario con otras “empresas afiliadas.” También es notable que algunas plataformas de acción social incluyen por defecto la opción de compartir la petición en redes sociales y que esta aparece un poco después de cargar la página, de manera que el usuario puede hacer clic en el botón de firma sin darse cuenta que está publicando la petición en Facebook.

El problema de la privacidad, reside en el exceso de información que proporcionamos, tanto en las páginas web, al hacer compras, o conseguir otros servicios, y en las redes sociales.

Cualquiera tiene acceso a esta información, aunque existan configuraciones que dejen ciertos datos en “sigilo” o invisibles, ciertamente, la empresa de dicha red o web, tiene acceso a ellos. Por suerte con las leyes de protección de datos, poco a poco se está poniendo fin de manera legal a estos patrones.

Evitar la comparación de precios

Uno de los patrones más dificiles de detectar es el siguiente, por medio de la manipulación de la información es posible evitar que el usuario pueda comparar entre los precios de dos productos. Un ejemplo de ello es la presentación de dos productos con diferentes criterios de precio, por ejemplo manzanas con un precio por kilo o por unidad, o la comparación entre dos tipos de suscripciones cuando una se paga mensualmente y la otra anualmente. En este último caso, es frecuente que se anuncie una cuota mensual de precio inferior, indicando posteriormente o en letra pequeña que dicha cuota se aplica sólo si se contrata el servicio durante un año, y se paga la cuota anual por adelantado. Otra manera de evitar esta comparación es impidiendo copiar información del sitio.

La comparación de precios es algo bastante lioso. Como bien se indica, hace que el usuario, se replantee ciertos pagos, como de suscripciones, poniendo varios precios a elegir, que habitualmente se tratan de pagos mensuales y anuales.

Distracción

Esta forma de engaño consiste en presentar la información de manera diferente a los que es, a menudo para convencer al usuario de que escoge la opción más ventajosa cuando no es así. Un ejemplo aportado por Brignull es el de la aerolínea Jetstar, que ofrece al usuario un asiento “pre-seleccionado” por $5, mientras que existe la opción de obtener un asiento aleatorio gratis. Para el usuario, es lo mismo obtener un asiento “pre-seleccionado” o aleatorio puesto que la empresa decide por él, pero en el primer caso además paga $5.

El problema reside en el afán de las empresas en forzar al usuario siempre a que gaste un mínimo de dinero extra, sea cual sea su opción de compra. Ya sea como en el ejemplo explicativo, de gastarte 5 dólares más de lo que tenía pensado, porque le han colocado la oferta delante de sus narices, habiendo una opción, claramente, más económica.

Costes escondidos

Este patrón oscuro consiste en comprar productos o servicios a un precio inicial que aumenta considerablemente en el proceso de agregar al carrito e ingresar los datos. De tal manera que cuando se alcanza el último paso para confirmar la compra, el precio final es más alto que el precio inicial, porque se han incluido impuestos, tasas, gastos de envío, etc.

Esta práctica se lleva a cabo para atraer la atención de los consumidores con precios más bajos de los normal para hacerse pasar por ofertas. La realidad es que el precio inicial que muestran no es el importe total de la transacción sino una parte. Si consigues darte cuenta a tiempo de que estás siendo víctima de este fraude, habrás perdido tiempo, y sino, dinero.

El problema se encuentra en no prestar la suficiente atención mientras realizamos una transacción y pagar un precio final mucho más elevado que el que verdaderamente pensábamos que estábamos asumiendo.
Los gastos adicionales que elevan el precio inicial de producto suelen ser en concepto de gastos de envío, impuestos, tasas…

Cebo y cambio

A través del cebo y cambio, se engaña al usuario para que éste tome decisiones contrarias a su voluntad, es decir, el usuario quiere realizar una acción pero cuando selecciona la opción, termina sucediendo otra acción distinta y en muchos casos contraria.

Una situación típica sería aceptar cuando quieres cancelar o viceversa. Esta técnica se lleva a cabo a través de un diseño de opciones: con colores (Poniendo la opción de Aceptar en Rojo y la de Rechazar en Verde), con botones que siguen órdenes confusas (La X de cerrar ventana equivale a Aceptar) o simplemente engañando.

Se engaña al usuario a través de una interfaz que te da a elegir entre varias opciones de una forma confusa, para que selecciones una acción en contra de tu voluntad. En ocasiones, este engaño es más agresivo y aunque selecciones correctamente la opción, sucede otra totalmente distinta.

Confirmsharing

ConfirmShaming es un dark pattern en el diseño web que tiene como objetivo ridiculizar y avergonzar al usuario por la decisión que éste ha tomado. Se considera un patrón oscuro pasivo-agresivo, y normalmente lo encontramos en situaciones en las que la decisión tomada por el usuario no es la que la empresa quiere. Te hacen creer que las opciones que tienes disponibles, una de ellas es la buena y correcta, y la otra es reprochable.

Algunos ejemplos de opciones reprochables que podemos encontrar frecuentemente son “No, no quiero cosas gratis”, “no, no quiero el servicio premium para recibir mis pedidos al instante”, “Quiero seguir usando mi bloqueador de anuncios aunque no genere ingresos a la página”… Todos ellos da la sensación al usuario de que esta seleccionando una opción que le convierte en un ignorante, mala persona e ignorante.

El problema del Confirmshaming está en el sentimiento de culpa, o de verguenza por seleccionar la opción que verdaderamente queremos. Esto puede provocar en algunas situaciones indecisión al usuario cambiando la opción que queríamos en un principio por otra diferente para evitar sentirnos malas personas o ignorantes.

Anuncios disfrazados

Un tipo de patrón oscuro muy recurrente en la web son los Anuncios disfrazados. Su finalidad principal es parecer que es un elemento más de la interfaz de navegación para que al hacer click en vez de hacer la función que describe (por ejemplo, en una página de descargas puede aparecer como un CTA) al hacer click en vez de comenzar la descarga lo que ocurre es que nos lleva a la página de un anunciante.

Este tipo de dark pattern es muy común en webs de descarga de software o en páginas de películas en streaming piratas. Este es un patrón que veces es difícil de evitar, como en el citado anteriormente o en webs de películas pirata, éstos se camuflan con el mismo reproductor de vídeo y al intentar cerrar el anuncio ya entras en el mismo, sobretodo en dispositivos móviles dónde el espacio es más reducido y podemos tocar al mismo tiempo la X para cerrar y el anuncio.

Continuidad forzada

Este tipo de patrón está centrado en los servicios de suscripción. El usuario al registrarse en la versión de prueba es obligado a ingresar la información de su tarjeta bancaria. Con esta información sin que el usuario lo sepa una vez finaliza el periodo de prueba se le cobrará sin avisarle la renovación de la suscripción según esté configurada esta por defecto por el sistema.

Además, el problema se acrecienta si no se informa al usuario previamente de que una vez finalizado el periodo se le cobrará el importe. A todo esto, se añade la creación de una interfaz rebuscada y compleja para evitar que el usuario pueda darse de baja con facilidad del servicio o cancelar la renovación automática.

Spam de amigos

El Spam de amigos es un patrón en el que se le pide al usuario datos de sus redes sociales o correo electrónico para poder entrar en sus bases de contactos y de esta manera comenzar a utilizar dicha información para enviar mensajes a estos con fines comerciales.

Además, estos mensajes se envían como si el mismo usuario fuese el que los manda personalmente a sus contactos haciendo que estos al abrir dicho mensaje puedan caer en la misma trampa creando así un bucle que se hace cada vez mayor al retroalimentarse de la base de datos de cada usuario nuevo que cae en esta trampa.

En definitiva

Hay una dimensión ética en nuestro trabajo que nos hace responsables de las experiencias de los usuarios que navegan en los sitios web que hemos diseñado. Hemos de ser conscientes en todo momento del flujo de navegación que pasa por nuestro sitio de manera que presentemos a los usuarios los datos y la manera de interactuar de una manera transparente, intuitiva, usable y accesible a todos los públicos.

No podemos basar la consecución de objetivos por medio de engaños, sino porque el usuario realmente quiera realizar esa acción de manera clara y evidente, la ética es un valor diferencial que todo diseñador debe observar, ya que nuestro principal objetivo es plantear soluciones y diseñar de manera que propongamos soluciones a problemas.
El uso de Dark Patterns siempre hablará mal de nosotros como diseñadores, ya que dirá que no somos capaces de cumplir nuestro cometido de una manera honesta y proponiendo soluciones reales y adaptadas a las necesidades del público.